CRM：为英文“Customer Relationship Management”的缩写，中文译为“客户关系管理”。
金蝶CRM（客户关系管理）软件是一套基于Web的企业级客户关系管理应用系统，是一个以“客户”为中心，将企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨部门的统一业务管理平台。金蝶CRM通过对客户生命周期的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。
客户关系管理包括销售过程管理、服务管理、市场营销管理等模块。
销售过程管理是客户关系管理系统的核心组件。在销售过程中，它针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。它可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效导入销售规范，实现团队协同工作。
服务管理通过将客户服务与支持功能同销售、营销功能很好地结合，实现完整的服务项目实施过程管理、客户服务跟踪、产品质量跟踪、知识管理等功能，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。该模块主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。
市场营销管理通过市场活动管理、市场活动分析、预算和收入跟踪管理、市场情报和竞争对手分析等功能，帮助企业建立和管理市场活动，并获取潜在客户；帮助市场研究人员了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定灵活、准确的市场发展计划。其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。
背景资料：金蝶在推动中国汽车行业信息化方面取得的成就
金蝶软件在十年的发展历程中，针对汽车行业的特点，开发出大量领先的软件产品，为汽车整车厂商、汽车销售服务、汽车配套等领域的大量用户提供具有行业特色的信息化解决方案及服务，推动了中国汽车行业的信息化建设。
主要客户名单：
整车生产厂商：上海汽车工业（集团）总公司、上海汽车工业销售总公司、上海上汽大众汽车销售有限公司、上海汽车集团财务公司、一汽集团一汽贸易总公司、华晨集团沈阳金杯汽车、中华汽车、中国重汽集团（济南）、江铃汽车集团财务有限公司等。
汽车销售服务：上海和平汽车销售有限公司、沈阳汽车贸易有限公司等。
汽车配套厂商：湘火炬、一汽集团辽阳汽车弹簧厂、江铃汽车集团江西水箱厂、江铃底盘股份有限公司、江铃创业公司、沈阳大众汽配、上海和达汽配、上海新光汽配、上海梅克朗汽车镜、华申汽车窗、无锡明芳汽配、永太汽车部件等。
金蝶汽车行业主要产品：
汽车厂商分销与物流解决方案：DRP
汽车经销服务商客户关系解决方案：CRM
汽车行业管理信息解决方案：OA（办公自动化）、KM（知识管理）、HR（人力资源管理）、BRIO（商业智能）
汽车行业财务管理解决方案：K/3
金蝶汽车行业成功案例：
成功案例1：上海汽车工业（集团）总公司体系信息化建设
项目历程：
1993-1995：上海汽车工业销售总公司。实现总部的销售业务控制管理，车辆管理到品种（非单车）；
1996-1998：上海汽车工业销售总公司。实现全国各地分公司的销售业务控制管理，车辆管理到单车；总结前5年合作，咨询策划下5年管理计划；
1999-2002：上海汽车工业销售总公司。实现全国各地中转库的物流业务控制管理，实现全国各地的经销商的零售业务信息管理，实现营销网络内的办公自动化的信息管理，实现经营业务的量化数据商业智能分析；
1999-2002：上海汽车工业（集团）总公司。建设上汽集团体系的信息流平台；
1997-2002：上海汽车集团财务公司。建设上汽集团体系的金融平台，实现集团内企业的内部结算，实现集团内企业的存款、信贷、拆借、承兑、贴现，实现集团外的个人信贷消费。
经验总结：总体规划、分步实施、重点突破、滚动投资、逐步见效、与企业一起成长。
成功案例2：一汽贸易总公司销售、物流系统信息化建设
客户简介：
一汽贸易总公司是中国第一汽车集团公司的全资子公司，是一汽集团“解放”品牌中集重型卡车及其备件销售管理和售后服务于一身的（独立）企业法人。主营产品“解放”牌汽车已经形成了轻、中、重三大系列，产品从一吨到三十吨级囊括了普通载货车、自卸车、牵引车、半挂车、搅拌车、邮政车等600多个品种。拥有161家代理商，70家特许经销商，20个备件中心，448家服务站。年产销量突破20万辆，继奔驰、沃尔沃之后步入世界卡车三甲行列，并取得了全国市场销售量第一、全国市场占有率第一、全国市场增长率第一的骄人业绩。尤其值得一提的是，面对入世后的挑战，在国内汽车市场竞争空前激烈的情况下，一汽解放中、重型卡车2002年上半年销售112,154辆，同比增长33.7%，创世界销量第一。
项目涉及面：
实现从总部到全国各省级公司的整车产品信息管理、分销计划管理、分销开票管理、信用控制管理；
实现从总库到全国各地中转库的车辆单件管理、库存物流管理、在途物流管理、运输控制管理；
实现从总部到全国各地备件中心的备件产品信息管理、备件库存管理、备件销售和采购管理、信用控制管理；
实现总部与全国各地经销商和服务站的整车零售信息、售后服务信息、索赔信息的协同管理；
实现总部与全国各地分支机构统一的帐务管理、财务管理。
成功案例3：沈阳汽车贸易有限公司CRM（客户关系管理）解决方案
汽贸行业：
汽贸行业是指以汽车整车销售（sale）、零配件供应（spare part）、售后服务（service）、信息反馈（survey），又称4S，为业务核心的行业。行业的主要特点是：4S（四位一体）、3S（三位一体）的营销模式。激烈的市场竞争已经使汽车产业的利润向服务领域转移，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对汽贸企业重要性也是显而易见的，汽贸企业在保证整车销售的过程中，特别注重售后服务和信息（客户）的反馈。
客户基本情况：
沈阳汽车贸易有限公司是一家经营国产、进口各种品牌汽车的大型专业化贸易公司，是金杯客车公司授权的辽沈地区总代理，上海通用汽车公司授权沈阳地区唯一的销售服务中心和江铃公司，长安铃木公司、上海大众公司二级代理经销商。2000年实现汽车销量4482台，销售收入5.66亿元。现已具备整车销售、汽车维修、配件供应、车辆装修、售后一条龙服务、办理分期付款业务等服务能力。公司现有大型汽车维修厂营业面积5000平方米，具有先进而现代汽车检测维修专用设备，真正形成了汽车四位一体化服务体系。
金蝶CRM解决方案：
沈阳汽贸作为一个集销售、服务、市场、采购、库存、财务等业务于一体的企业，整个业务逻辑较为复杂，涉及面广。目前采取的总体解决方案如下：金蝶CRM专注于销售前端的管理，主要的内容包括客户管理、销售线索、商机管理、销售活动管理、销售费用管理、销售报价、销售合同管理；金蝶ERP系统专注于对企业后台业务的管理，销售合同管理、销售订单管理、销售发票管理、销售分析管理、整车销售管理、整车库存管理、付款管理、催款管理、采购定单管理、采购入库管理。金蝶CRM与金蝶ERP可实现无缝的数据集成。
核心应用目标
1. 建立完整、共享的客户信息管理平台，实现对客户的售前、售中、售后的全过程管理
2. 通过客户价值分析，有效管理不同类型的客户
3. 实现从销售计划—销售线索—销售商机—合同—订单的销售过程管理
4. 建立销售计划和销售预测分析工具
5. 及时了解客户使用情况，维护客户关系，促进客户的多次购买
6. 业务员的日常活动管理、量化评估销售业绩
7. 知识库的建立和推广
成功案例4：上海和平汽车销售有限公司信息化解决方案
客户简介：
上海和平汽车销售有限公司是上海汽车销售行业的龙头企业，由上海著名企业家周和平先生创立于1993年，是国家工商总局正式批准的定点小汽车经营单位，注册资金4000万元。公司坚持“以人为本”和管理创新的企业精神，全面树立服务营销的品牌理念，坚持汽车品牌专卖和多品牌代理相结合的经营方向，坚持"统进分销"的现代物流管理和多元化服务特色，以市场为导向，已建成集整车销售、汽修汽配、二手车交易、美容装潢、汽车俱乐部、配件生产和报废拆车更新等为一体的大型整合营销企业，年销售额逾15亿元。2002年2月，和平品牌被认定为"上海市著名商标"，是目前上海汽车销售服务企业中唯一的著名商标。
项目概述：
上海和平汽车销售有限公司非常重视信息化建设，在成功应用金蝶财务和供需链系统的基础上，对信息化系统进行第三次升级，其主要目的是要解决各主要业务部门之间的信息脱节问题，特别是出现在销售部、各销售分公司、总调度、仓库、进货及其他辅助业务部门（如按揭、保险、装潢、财务等）之间的信息流通不畅，沟通方式落后，统计信息困难的问题。
要解决以上这些问题，金蝶提出首先应该规范主流业务的工作流程，通过开发适合业务流程的系统改善信息流通渠道，同时应用软件系统提供的业务状态跟踪，业务进程提醒，以及强大的统计分析功能，提高管理水平，使业务员及相关领导真正能够从繁重的事务性劳动中脱身出来，把主要精力投入到改进业务和管理的工作中。
金蝶根据细致的调研及分析，将和平汽车的业务系统归结为：配送管理、采购管理、仓存管理、销售管理、销售代办业务、存货核算、售后服务、二手车管理共8大模块，并与和平汽车目前正在使用的金蝶财务系统及应收应付系统实现“无缝联接”。
和平汽车业务系统的最大特色是以金蝶灵活的物流、单据流作为纽带，紧密结合业务中无形的业务操作、存货流转轨迹，将整个物流业务流程统一为一个有机整体。其主要特点是整体设计思想先进、系统功能强大、管理信息丰富、业务处理灵活、高度集成性。
项目应用目标：
1、实现对从汽车销售到采购到财务核算的整体供应链的管理；
2、实现对资金的有效跟踪管理；
3、实现通过信息化降低手工工作量；
4、实现对仓存成本的准确计算；
5、实现对售后服务信息的记录和客户俱乐部管理；
6、实现对公司潜在客户、准客户、业务实现客户的资料统一集中管理以及管理人员对业务人员的业务、业绩分析统计管理；
7、通过人力资源系统的应用，实现公司人事事务、培训、考核等方面的信息化，以及有关绩效考核、人事流程的管理的信息化；
8、实现二手车业务的信息化管理。
背景资料4：金蝶签约一汽贸易总公司
2002年8月8日，中国最大的汽车制造厂商——一汽集团下属的一汽贸易总公司与金蝶国际软件集团在京签署“全面企业电子化管理项目”合作协议。根据协议，一汽贸易总公司将全面采用金蝶国际旗下新一代电子商务系统---TEEMS（Total Enterprise Electronic Management Solutions），强化企业内部员工之间、业务伙伴之间、企业与客户之间的电子化方式协同工作，提升整体竞争力。这不仅是本土软件厂商在企业信息化高端应用领域的一次重大突破，也是民族汽车厂商和民族软件厂商联手应对WTO挑战的又一次壮举。
一汽贸易总公司是中国第一汽车集团公司的全资子公司，是一汽集团“解放”品牌中集重型卡车及其备件销售管理和售后服务于一身的（独立）企业法人。主营产品“解放”牌汽车已经形成了轻、中、重三大系列，产品从一吨到三十吨级囊括了普通载货车、自卸车、牵引车、半挂车、搅拌车、邮政车等600多个品种。拥有161家代理商，70家特许经销商，20个备件中心，448家服务站。年产销量突破15万辆，继奔驰、沃尔沃之后步入世界卡车三甲行列，并取得了全国市场销售量第一、全国市场占有率第一、全国市场增长率第一的骄人业绩。尤其值得一提的是，面对入世后的挑战，在国内汽车市场竞争空前激烈的情况下，一汽解放中、重型卡车2002年上半年销售112,154辆，同比增长33.7%，创世界销量第一。
现代汽车工业是以客户为中心的工业，强调个性化产品和服务，需要建立一套完善的销、供、产及售后服务体系，以满足个性化的客户需求，优化产业集团的供应链，优化成本结构，提高产品质量和客户服务能力。面对国际厂商纷纷抢滩中国市场，一汽贸易公司除了注重企业内部流程管理外，更强调整个市场“价值链”――即“客户－企业－供应商及合作伙伴”带给企业的影响和冲击，将自身业务从纵向的、高度集成的、注重内部功能优化的大而全模式向更灵活、更专注于核心竞争力的实体模式转化。
此次，一汽贸易总公司选用的TEEMS系统，是金蝶国际于年初并购北京开思软件技术有限公司时纳入旗下的，面向大型企业复杂业务过程及B2B商业管理模式的高端企业管理软件产品。通过实施TEEMS系统，一汽贸易总公司将既可以实现企业内部业务的电子化(e-Business)，管理创新和业务优化，也可以与供应商、客户、合作伙伴建立电子交易(e-Commerce)系统，实现电子贸易、电子交易、电子服务，优化整个供应链并建立整个价值链的竞争优势。
此外，TEEMS采用国际上最先进的完全Java技术，基于J2EE架构，可跨平台、多语言操作，直接支持非PC类的用户前端，是一个可重构、可剪裁、高弹性、开放式系统。在技术和应用架构层面，具有非常明显的竞争优势。一汽贸易总公司可以自由选取系统功能的特性，特别是具有明显行业特征的特殊需求功能，例如：汽车行业对车辆信息如发动机号码、VIN码等的管理，将系统弹性深入到程序甚至单个功能层次，并充分考虑了诸如：个性化用户界面、动态业务流程重组、与其它应用系统集成、企业商业智能等高级需求，从而保证了企业用户能从容面对新世纪电子商务时代的挑战。
据悉，北京研发中心将承担该项目的实施。内容涉及整车的产品信息管理、车辆单件管理、全国仓储管理、质量检测管理、分销计划管理、分销业务管理、信用控制管理；零部件的产品信息管理、全国仓储管理、销售和采购的计划管理、销售和采购的业务管理、信用控制管理；整车零售业务信息、售后服务业务信息、决策支持信息的管理等多个领域。
金蝶国际软件集团副总裁徐文辉先生表示：“今天是金蝶的九岁生日，我们非常感谢一汽贸易总公司，在这个特别的日子里，给金蝶国际的一份沉甸甸的贺礼！这是TEEMS继成功签约杭州卷烟厂、香港中旅集团后攻下的又一大单。事实证明，TEEMS系统已经得到了许多大型集团企业的高度认可，打破了长期被国外厂商把持的高端企业管理软件的市场格局；同时也标志着金蝶国际并购开思、加大TEEMS产品研发投入、进军高端市场的战略，取得了阶段性成功。”
一汽贸易总公司总经理赵忠信先生在签约时表示：“金蝶国际是香港公众上市公司，在汽车行业近十年的知识积累，特别是对汽车行业的深刻了解以及在行业信息化上的专业表现，最终赢得了我们的信赖。我们非常看好与金蝶国际及开思的此次合作，我们也期待双方的共同发展。”
金蝶国际软件集团主席兼行政总裁徐少春先生也出席了本次签约仪式，他指出：金蝶国际的使命是为客户提供企业管理信息化整体解决方案，帮助顾客成功。在企业管理软件市场竞争日益激烈的今天，金蝶国际不仅要巩固在中小企业市场上的领导地位，更要在高端企业管理软件市场有所作为。努力开拓更多与一汽集团齐名的大型企业，积极进军海外市场，并向更多不同的行业提供我们的产品和服务。中国人最适合从事软件产业，凭借中国软件厂商对中国企业的透彻理解和几代人不懈的努力，中国民族软件产业全面进军企业信息化高端应用领域将指日可待！
背景资料5：东方明珠落户金杯，力助汽车行业腾飞——沈阳金杯客车制造有限公司成功签约K/3ERP
2002年8月13日，金蝶公司与沈阳金杯客车制造有限公司M1工厂在沈阳正式签约，全面启用金蝶K/3系统构筑企业信息化平台，从而提升整体竞争能力。
沈阳金杯客车制造有限公司是由华晨中国汽车控股有限公司与沈阳金杯汽车股份有限公司投资组建的合资企业， M1工厂是其控股子公司。M1工厂是华晨汽车业中第一个小型车项目中华汽车的诞生地。于2000年12月下线的中华轿车，拥有完全自主知识产权，由国际名师设计，工艺设备由世界一流公司提供，零部件采用全球招投标采购，用一句话来概括M1的企业理念，即是“中华在我心中，世界为我所用”！
作为一家全面融入世界经济体系的外向型企业，M1亟需一套现代化管理系统来优化管理，提升企业竞争力，从而迎接激烈的国际国内竞争。而有着东方明珠美誉的金蝶K/3ERP系统，融合了国际最先进的管理思想，抓住企业物流和资金流两条主线，优化企业流程，为M1实现了财务与物流的统一，为企业管理层提供科学的企业管理手段和决策支持。
M1企业信息化管理模式的建设，采用了“一核心”、“两步骤”、“三体系”的实施策略，即完成以财务核算为核心的企业管理信息平台建设；完成系统集成两步骤：实现公司物流业务核算的实施应用和K/3决策支持系统；建立三体系：以公司财务为主体的财务监控体系、以公司工业物流为主体的生产管理体系、以公司K/3EIS为主体的决策支持系统，充分体现了M1人的理念和成功构建数字化企业的决心。
金蝶早在2000年就签约黑龙江东安汽车发动机有限公司，2001年初签约沈阳新光汽车发动机有限公司，今年8月又签约一汽集团下属的一汽贸易总公司，此次金蝶软件与金杯客车制造有限公司的成功签约，是在汽车行业领域中的又一重大突破，标志着金蝶在汽车行业的全面进军。
